Loše odgovaramo na prigovor – KOMUNIKACIJA – 46
Kada loše reagujemo na prigovor, ne branimo svoj stav — već narušavamo odnos, poverenje i profesionalnu reputaciju.
| « Prethodna kartica | Naredna kartica » |
Gde se vidi ovo ponašanje?
Prigovor je normalan deo komunikacije, ali mnogi ga doživljavaju kao napad, kritiku ili osporavanje autoriteta. Zato reaguju impulsivno ili defanzivno, što narušava poverenje i atmosferu. Loš odgovor na prigovor vidi se u mnogim situacijama:
- Branimo se impulsivno – odmah odbacujemo tuđe mišljenje bez razumevanja.
- Ulazimo u raspravu – fokus je na pobedi, a ne na rešavanju problema.
- Sagovorniku pripisujemo loše namere – verujemo da „napada“, iako samo postavlja pitanje.
- Koristimo oštre ili ironične komentare – što dodatno „pali“ konflikt.
- Ignorišemo prigovor – ponašamo se kao da nije rečeno.
- Shvatamo lično sve primedbe – iako se prigovor odnosi na proces, rezultat ili informaciju.
- Nastaje tišina i neprijatnost – jer sagovornik uviđa da ulazi na „klizav teren“.
- Problemi ostaju nerešeni – loš odgovor prekida mogućnost poboljšanja.
Šta je uzrok ovog ponašanja?
Loš odgovor na prigovor najčešće je posledica emocionalne reakcije, loših prethodnih iskustava i niskih komunikacionih veština. Najčešći uzroci uključuju:
- Strah od kritike ili pogreške – ljudi misle da prigovor znači da nešto nije urađeno dobro.
- Defanzivnost – potreba da se odmah opravdamo, objasnimo ili dokažemo da smo u pravu.
- Nisko poverenje u timu – prigovor se vidi kao napad, ne kao povratna informacija.
- Prethodna negativna iskustva – kada su prigovori ranije korišćeni za kritiku, krivicu ili kažnjavanje.
- Nedostatak tehnika za mirno komuniciranje – ljudi ne znaju kako da odgovore bez emocija.
- Nejasni kriterijumi i očekivanja – ako nije jasno šta se očekuje, prigovori deluju kao napadi.
Kako ga sprečiti i prevazići?
Prigovor nije napad — to je informacija. Kada se pravilno obradi, poboljšava procese, kvalitet i odnose. Efikasni pristupi uključuju:
- Usporite reakciju
Umesto brzog odgovora, zastanite sekund ili dva pre nego što odgovorite. - Saslušajte do kraja
Ljudi često nepotrebno reaguju pre nego što čuju celu poruku. - Postavite smirujuće pitanje
„Možeš li da mi objasniš malo detaljnije šta te tačno brine?“ - Parafrazirajte prigovor
Dokazivate da ste ga zaista čuli i razumeli. - Odvojite činjenice od emocija
Činjenica: postoji problem.
Emocija: osećam se napadnuto.
Rešenje: fokus na činjenice. - Izbegavajte opravdavanja
Opravdanja signaliziraju nesigurnost — umesto toga ponudite rešenje. - Fokus na budućnost
„Hajde da vidimo kako možemo da rešimo ovo…“
Koje komunikacione alate primeniti?
1. „LEAD“ model za odgovor na prigovor
- L – Listen: Saslušaj do kraja.
- E – Empathize: Priznaj emociju ili zabrinutost.
- A – Ask: Postavi što konkretnije pitanje.
- D – Deliver: Daj predlog rešenja.
2. „Mirroring & Labeling“ (preuzeto iz FBI tehnika komunikacije)
- Ponavljanje ključnih reči sagovornika i imenovanje emocije.
- Vrlo efikasno u smirivanju napetih situacija.
3. JA-poruke za smanjenje konflikta
- „Osećam… kada… i voleo bih da…“
- Smanjuju defanzivnost i otvaraju prostor za rešenje.
Korisni linkovi
- Kako komunicirati sa teškim sagovornicima
- Asertivna komunikacija na poslu
- How to Handle Criticism – HBR
- Handling Criticism – MindTools
- Responding to Constructive Criticism – Forbes
- Liderstvo – komunikacione i konfliktne veštine
| « Prethodna kartica | Naredna kartica » |
.
Unapredite timsku efikasnost
Kako da vaš tim prevaziđe skrivene prepreke koje koče njegovu efikasnost?
3-dnevna radionica unapređenja organizacionog zdravlja
- Kako da prepoznate konkretne probleme i izazove u timskom radu, uzajamnoj saradnji i međusobnoj komunikaciji zaposlenih?
- Kako da otkrijte uzroke ovih izazova i da ih uspešno rešite i prevaziđete, našim vizuelnim interaktivnim karticama “timske efikasnosti“?
Koristeći naše vizuelne kartice lako i brzo ćete odrediti prioritete i kreirati akcioni plan
Sa interaktivne radionice u Zagrebu